Fortis Bank: klantacceptatie 65% sneller

Het probleem

Elke nieuwe klant begon met overtypen.

Een nieuwe klant aannemen bij een bank betekent controleren wie je binnenhaalt. Nodig en verplicht. Maar de manier waarop dat gebeurde, leunde volledig op handwerk.

Dezelfde klantgegevens werden op meerdere plekken overgetypt.
De screening verliep in losse stappen, elk met een eigen wachtrij.
Een dossier lag vaker te wachten dan dat eraan gewerkt werd.
Elke handmatige stap was een kans op fouten. En elke fout betekende: terug in de rij.
De klant wachtte intussen af, zonder te zien waarom het duurde.

Niemand deed zijn werk slecht. Het proces zelf was het probleem.

Organisatie: Fortis Bank, brokerage-tak
Vraagstuk: Handmatige klantacceptatie en screening
Rol: James Doeland: implementatie van een nieuw CRM-systeem, van procesontwerp tot adoptie
Resultaat: 65% kortere doorlooptijd

De aanpak

Eerst het proces, dan pas het systeem.

Niet eerst software kiezen en dan kijken hoe het werk erin past. Maar andersom: eerst het proces opnieuw ontwerpen, daarna het systeem inrichten, en het team meenemen.

Stap 1

Proces opnieuw ontworpen

Welke stappen voegen echt iets toe, welke controles zijn nodig, en wat kan parallel in plaats van na elkaar. Pas toen dat klopte, kwam de techniek aan bod.

Stap 2

Screening geautomatiseerd

Het nieuwe CRM-systeem ingericht rond dat proces. Gegevens worden één keer ingevoerd, de screening-stappen lopen grotendeels vanzelf, en alleen uitzonderingen komen nog op het bureau van een medewerker.

Stap 3

Team meegenomen

Een systeem werkt pas als mensen ermee werken. Het team is op de werkvloer meegenomen in de nieuwe manier van werken, stap voor stap, tot het de gewone manier van werken was.

Dezelfde volgorde hanteren we vandaag bij elke Bravio-werkomgeving: eerst het proces, dan bouwen, dan invoeren.

65% kortere doorlooptijd van klantacceptatie en screening

Het resultaat

Sneller aan boord, met minder handwerk en minder fouten.

Snellere acceptatie. Nieuwe klanten zijn eerder binnen. De controles gebeuren nog steeds, alleen grotendeels automatisch.
Minder handwerk. Geen overtypen meer. Medewerkers beoordelen in plaats van invoeren.
Minder fouten. Gegevens worden één keer ingevoerd, dus een fout herhaalt zich niet door het hele proces.

Wat jij hieraan hebt

Jij bent geen bank, maar het patroon is hetzelfde.

Handmatige klantacceptatie is niet iets van grote banken. In veel MKB-bedrijven loopt hetzelfde proces via mail, Excel en overtypen: een aanvraag komt binnen, iemand maakt een offerte, iemand anders zet de klant in het systeem, en ergens onderweg blijft iets liggen. Hetzelfde recept werkt op kleinere schaal: intake, offertes en klantacceptatie in één flow.

Intake

Een aanvraag komt binnen en staat meteen goed in je werkomgeving. Niemand typt iets over.

Offerte

De offerte gebruikt dezelfde gegevens en staat als concept klaar. Jij kijkt ernaar, en pas met jouw akkoord gaat er iets de deur uit.

Akkoord en opvolging

Na het akkoord staat alles klaar om te starten: dossier, taken en opvolging. Jij ziet waar elke aanvraag staat.

Plan een kennismaking → Begin met de Blueprint

Verder lezen

Meer bewijs, zelfde lijn.

Case

ABN AMRO: de eerste ChatGPT-pilot

Hoe medewerkers in een afgeschermde omgeving ervaren wat AI hen oplevert, plus een procesdiagnose van het KYC-proces.

Lees de case →

Sector

Zakelijke dienstverlening

Wat een eigen werkomgeving betekent als je werk uit klanten, offertes, dossiers en opvolging bestaat.

Bekijk de sectorpagina →